A partir desta segunda-feira (2), entram em vigor novas normas para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o Brasil. O decreto federal estabelece mudanças significativas para empresas de setores regulados e instituições financeiras digitais, buscando garantir mais eficiência e respeito ao cliente. A medida, que altera o funcionamento do suporte ao consumidor, impacta diretamente a rotina de quem busca resolver problemas por telefone.
Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano todos os dias, entre 8h e 20h. Para demandas urgentes, a resposta deve ser imediata. Além disso, em caso de queda da ligação, as empresas terão um prazo de cinco minutos para retornar o contato ao consumidor. O processo de cancelamento de serviços também foi facilitado e deve estar acessível em qualquer etapa do atendimento, garantindo sempre a emissão de um comprovante eletrônico.
Os prazos para resolução de demandas também foram padronizados: reclamações não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, enquanto cobranças consideradas indevidas precisam ser suspensas imediatamente e resolvidas em um período máximo de 48 horas. Essas diretrizes visam coibir práticas abusivas e assegurar um canal de comunicação mais transparente e ágil entre as empresas e seus clientes.
Além das mudanças no SAC, medidas recentes focam no combate ao excesso de chamadas indesejadas. As operadoras agora devem autenticar chamadas, permitindo o bloqueio de ligações suspeitas e a exibição da identidade da empresa (nome e logotipo) nas chamadas. A Anatel supervisionará a implementação dessas regras, e quem realizar um grande volume de chamadas abusivas poderá ter o serviço suspenso por 15 dias, sob pena de sanções previstas na legislação de telecomunicações.
